UNI EN 15838:2010

certificazione-ISO15838

Nel novembre 2014 MPM ottiene la certificazione di conformità della Centrale Operativa rispetto alle norme UNI EN 15838:2010.

Tale norma specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le “migliori pratiche” focalizzate sul cliente per soddisfare le aspettative del cliente stesso. Essa si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing).
La norma incentiva la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e MPM.

Nelle appendici A e B della UNI EN 15838:2010, viene richiamata la norma UNI 11200:2010 che definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio medesimo, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati. Queste norme hanno l’obiettivo di definire standard prestazionali e di qualità per il settore della relazione con i clienti e consumatori attraverso i Call/Contact Center, ponendosi dalla parte dell’utilizzatore del servizio ed evidenziando le prestazioni e le performances risultanti.